t_l_op_rateur  Myriam 26 ans est téléopératrice en Centre d'appel. Elle me contacte sur le Blog concernant des acouphènes et une petite baisse de son audition survenus depuis qu'elle travaille en Call Center (2 ans en tout), en fait il s'agit d'une jeune diplômée à la recherche d'un emploi et qui en attendant de se faire embaucher avait déniché ce boulot provisoire (qui dure) pour boucler ses fins de mois difficiles. Elle se demandait si travailler au moins 4 à 6 heures par jour avec un casque téléphonique pouvait à la longue altérer ses facultés auditives ou lui occasionner une gêne quelconque tels que des acouphènes par exemple mais elle ne me signalait aucun incident significatif.

Cette jeune téléopératrice ne connaît pas la notion de choc acoustique et n'évoque même pas un incident en rapport avec celui ci ; et ce n'est qu'en lui posant des questions assez précises qu'elle se remémore finalement avoir été exposée il y a plus de 6 mois à une variation brutale et soudaine du niveau sonore dans son micro-casque avec un niveau de bruit très élevé ayant probablement atteint "une très haute fréquence" comme elle le décrit et qu'elle ne comprenait pas à quoi correspondait ce bruit très gênant mais assez bref suite auquel la communication avait de toute façon été interrompue.

Pour rappel, un choc acoustique est une exposition à un niveau de bruit intense (souvent court) rare et imprévisible pouvant provenir de différentes sources : le plus souvent de l'équipement téléphonique lui même (casque d'écoute en centre d'appel téléphonique) sous forme de rétroaction électronique et de crêtes sonores (perturbations électromagnétiques ou boucles de courant) ou à cause de lignes téléphoniques défectueuses ; rarement il peut s'agir de réactions vives de l'appelant tels que hurlements, cris ou sifflements. Cette exposition peut être à l'origine de traumatismes sonores reconnus comme accidents du travail en cas de lésion à la condition que le salarié la signale à son superviseur pour engager une procédure.

Pour l'exemple de notre jeune téléopératrice, il existe manifestement un discret déficit de son audition accompagné d'acouphènes et il pourrait peut être s'agir d'une lésion auditive occasionnée par un choc acoustique non déclaré. Cet incident aurait du être signalé par l'intéressée à l'époque afin qu'elle puisse être dirigée vers un ORL afin de constater la lésion due au traumatisme sonore, cela n'a pas été le cas et ce salarié a probablement perdu ses droits à bénéficier d'une procédure d'accident du travail.

Aussi, en matière de prévention rappelons qu'il est nécessaire d'utiliser en centre d'appel des postes équipés de dispositifs de protection ou limiteurs numériques qui permettent en principe de détecter et filtrer les chocs acoustiques. En parallèle les opérateurs en Call Center devraient bénéficier à l'embauche ou à la mise au poste d'un audiogramme de référence effectué par la Médecine du travail afin de prévoir un état d'audition antérieur pour l'ORL en cas de traumatisme sonore. En cas de choc acoustique signalé par le salarié à son superviseur, celui ci devrait être confié au service de Médecine du travail afin qu'un avis ORL puisse être prononcé le plus rapidement possible en vue de sa déclaration éventuelle comme accident du travail en cas de lésion auditive.