Etat Psychique, Stress & Fatigue Nerveuse : Premiers éléments d'Aptitude Médicale en Centre d'Appel

  D'une façon générale, travailler en Centre d'appel consiste à assurer des opérations commerciales ou de dépannage à distance depuis un téléphone et/ou un support informatique (chat, mail...) et pour le compte d'une entreprise; ces salariés sont appelés téléopérateurs, télévendeurs, téléconseillers, téléenquêteurs ou simplement téléacteurs. Dans la majorité des cas, ils utilisent simultanément un écran d'ordinateur pour identifier le client, saisir une commande ou procéder à un dépannage ou à un conseil en ligne.

Du point de vue de la Médecine du Travail, les risques pour la santé sont surtout représentés par les Troubles Musculosquelettiques en tant que Maladie Professionnelle reconnue par un Tableau, les autres pathologies recensées comme pouvant être liées à l'activité sont le stress et la fatigue en général, nerveuse en particulier. En raison du travail sur écran, ces travailleurs sont soumis à une Surveillance Médicale Renforcée (SMR en France) et Spéciale (SMS en Tunisie) car exposés à une Maladie Professionnelle reconnue par un Tableau; leur Visite Médicale Périodique est donc Annuelle; cependant le seul examen complémentaire obligatoire à l'embauche ou lors des visites médicales ultérieures serait un Visiotest (ou à la limite un examen approprié des yeux et de la vue permettant de tester l'acuité visuelle, les phories, la vision stéréoscopique et la vision des couleurs). L'examen clinique permettra de vérifier l'état ostéoarticulaire, la qualité de vie et les rythmes de sommeil et l'interrogatoire recherchera en particulier des troubles visuels ou auditifs (l'audiogramme pouvant être indiqué à l'embauche pour recueillir un tracé de référence) ainsi que des troubles neuro-psychiques latents pouvant être aggravés par la charge mentale au travail.

Mes observations au niveau d'un Centre de Téléopérateurs (pris en charge par un Groupement Interentreprises de Santé au Travail) a mis en évidence un absentéisme assez important pour des raisons neuro-psychiques : stress, surmenage et surtout dépressions brèves à répétition ; témoignant d'un malaise psychique sous-jacent non mesuré et par les Managers et par la Médecine du Travail; des arrêts de travail de Psychiatrie ou de Médecine Générale plutôt courts (5 jours en moyenne) mais répétés au cours de l'année. Certains de ces salariés interrogés se plaignent de troubles du sommeil, de difficultés à se lever le matin et de symptômes psycho-somatiques variés et atypiques en faveur de syndromes pré-dépressifs, de surmenage, d'un mal être ou d'un état de stress provisoirement compensé. A la réflexion, je pense que la Visite Médicale Périodique actuellement pratiquée au sein de ce Centre et surtout orientée par des examens complémentaires : Visiotest et Audiogramme  (utiles certes) devrait plutôt s'articuler autour d'interrogatoires plus ciblés sur l'état neuro-psychique des salariés, l'adéquation de leur poste de travail et leurs rythmes professionnels (équipes du matin, de l'aprés-midi et même du soir) , procédure à mon avis nettement plus utile pour l'équilibre des travailleurs et leur bien être au travail et plus productive pour l'entreprise elle même en permettant par conséquent de réduire ce type d'absentéisme superflu et maîtrisable, cette profession étant confrontée à des exigences psychosociales au travail relativement élevées d'ou la nécessité de penser à la mise en place d'un programme de prévention des Risques Psychosociaux (RPS) à moyen terme.