Risques Psychosociaux chez les Caissiers en Secteur Financier : Evaluation des Risques en Comité Santé & Sécurité au Travail

  En secteur Tertiaire, financier et de prestations de service, ils sont appelés caissiers mais aussi guichetiers et ils sont souvent le premier et unique rempart ou interlocuteur au sein des agences commerciales parfois bien plus qu'un conseiller clientèle ou un directeur d'agence. En matière de risques professionnels, l'exposition dominante est constituée par les RPS ou Risques Psycho-sociaux source majeure de nos préoccupations à nous acteurs de prévention en Santé et Sécurité au Travail.

En réalité, ce sont certains indicateurs en santé recensés par le service de Médecine du travail qui ont incité ce Médecin du Travail à inscrire le "poste de caissier" à l'ordre du jour de la réunion du CSST : d'abord les demandes de plus en plus nombreuses de reclassement professionnel de la part de certains caissiers (invoquant des raisons de maladie et le plus souvent psychiatriques de type états dépressifs à répétition ou prolongés), un absentéisme croissant chez cette catégorie de salariés et aussi le nombre important de plaintes psychiques et physiques (somatisation) lors des visites médicales périodiques en Médecine du travail.

Ce Médecin a donc essayé d'abord de repérer puis d'évaluer en CSST les risques psycho-sociaux en rapport direct avec ce poste avant d'écouter la version du management et de la Direction en général sur les acquis, les projets et les ébauches de solutions à prévoir pour ce poste de travail. A ce titre 5 catégories de RPS ont été mises en évidence en rapport direct avec cette tâche en se basant sur les publications de Dares Analyses n°81 (décembre 2010) :

1) Rapports sociaux et relations de travail : dominés par les risques de violence externe au travail notamment avec la clientèle (clients furieux ou agressifs, incivilités ou mépris et jusqu'à l'agression physique ou les menaces), le caissier est en effet censé répondre à toutes les questions posées par le client, s'exposer aux remontrances pour des commissions élevées ou une demande de dépassement faute de pouvoir rencontrer un responsable; une attente trop longue en guichet pour un manque de personnel ou des procédures internes compliquées peut l'exposer à une perte de sang froid.

Un manque de coopération et de soutien de la part du management dont le manque de clarté peut être source de gros soucis pour ce poste dont la responsabilité est quand même assez haute, avec une pression de la hiérarchie sans aucune reconnaissance particulière.

2) Exigences émotionnelles : ce poste exige de garder le sourire en toute circonstance et de ne jamais élever la voix face au client.

3) Exigences du travail : d'abord la pression temporelle, ce poste exigeant d'aller très vite pour diminuer le temps d'attente et satisfaire le plus rapidement possible le client sans faire d'erreurs dont la responsabilité est lourde de conséquences, la maigre indemnité de caisse délivrée ne pouvant couvrir des déficits importants de caisse pouvant se chiffrer en milliers ou en millions et dont la régulation incombe au caissier. En contre partie une quantité de travail toujours excessive en particulier au niveau de certaines agences réputées très fréquentées et où un seul poste de caissier est réservé.

Au niveau des locaux, des conditions de travail assez défavorables avec un système classique de "box caisse" très exigu (2 -3 m²) fermé à clef de l'intérieur, une petite ouverture sur le client et jusqu'à l'interphone pour communiquer dans les zones hautement sécurisées. Les locaux d'accueil du public sont de toute façon peu spacieux, bruyants et surchauffés et le caissier a la sensation d'être enfermé ou retenu en cage durant des heures parfois.

A cela s'ajoutent des horaires atypiques ou décalées (avec parfois des permanences aux heures de repas, les jours fériés ou même les dimanches) et le devoir ou l'exigence de "faire" sa caisse en fin de journée pour équilibrer les comptes et songer ensuite à vraiment clore sa journée.

Et enfin l'image de marque de l'entreprise financière à laquelle ils appartiennent qui doit être préservée puisque les caissiers comme les employés placés en "front desk" constituent en quelque sorte la vitrine ou le premier rempart de cette entreprise par rapport au client.

4) Autonomie et marge de manoeuvre restreinte : la plupart des caissiers ne peuvent interrompre leur travail quand ils le souhaitent. Ils ont également très peu de libertés pour décider vue les procédures administratives très rigides et le verrouillage des systèmes d'exploitation informatique sur le réseau de leur entreprise. Les informations dont ils disposent pour répondre à la clientèle ou expliquer une procédure sont insuffisantes et toute initiative personnelle pour apaiser un client ou le réconforter pourrait les exposer à des sanctions administratives. Aussi, il y a donc combinaison d'une forte demande psychologique face à une faible latitude décisionnelle définissant ainsi une situation à risque de "job strain".

5) Conflits de valeurs : encore appelés "impératifs dissonants" et correspondant à un conflit entre les exigences du travail et les valeurs personnelles ou professionnelles, le caissier étant parfaitement conscient de la justesse de la réclamation d'un client sur des commissions jugées trop élevées ou sur un dépassement refusé ou sanctionné vis à vis d'un client socialement dans le besoin et dont les garanties présentées auraient pu être acceptées par un management différent. Autre conflit de valeur assez fréquent, celui de la jeune recrue hautement diplômée (bac + 6 ou plus) et qui en raison de la difficulté de l'emploi en place se voit astreinte de garder un poste de caissier (initialement affectée pour essai et apprentissage) ce qui interfère impèrativement sur ses ambitions personnelles et professionnelles. A noter que le poste de caissier nécessite généralement une formation équivalente à Bac + 2 (DUT ou BTS) ou à la limite une Licence mais surtout une longue pratique dans le domaine.