Baisse de l'absentéisme en centre d'appel après un programme d'amélioration du bien être des salariés : observation à méditer

Cet article présente une simple observation d'un professionnel de santé au travail au sein d'une plate forme d'appel dédiée à des services informatiques avant et après des changements majeurs d'infrastructure sur une période de 5 années. Concrètement, le taux d'absentéisme y a été calculé avant et après les changements effectués soit 5 ans plus tard; il ne s'agit donc pas d'une enquête épidémiologique puisque d'autres biais sont de toute façon présents sur cette constatation qui m'a simplement interpellé afin de me permettre de poser quelques questions.

A l'origine, l'entreprise (une multinationale) comportait plusieurs étages disposant de vastes open space comportant des postes de téléopérateurs tout à fait classiques : alignement de postes avec écran de visualisation munis de casques audio performants; travailler dans ce centre d'appel consistait donc à assurer des opérations commerciales ou de dépannage à distance depuis un téléphone et/ou un support informatique (chat, mail...) et pour le compte d'une entreprise; ces salariés sont appelés téléopérateurs, télévendeurs, téléconseillers, téléenquêteurs ou simplement téléacteurs. Dans la majorité des cas, ils utilisent simultanément un écran d'ordinateur pour identifier le client, saisir une commande ou procéder à un dépannage ou à un conseil en ligne et parfois une ligne téléphonique; leur intégration à travers le marché de l'emploi avait été effectuée de façon directe s'agissant dans la majorité des cas de groupes vulnérables : jeunes diplômés chomeurs de longue date, beaucoup de jeunes femmes et hormis les quelques managers une large frange de jeunes chomeurs en quête d'un premier emploi sans projet professionnel particulier et ce nous basant sur notre observation au sein de l'entreprise depuis quelques années et sur notre contribution en matière d'aptitude en particulier mentale à leurs affectations respectives.

Du point de vue de la Santé au Travail, les risques professionnels sont représentés par les Troubles Musculosquelettiques en tant que Maladie Professionnelle reconnue par un Tableau mais aussi par les Risques Psycho-sociaux (RPS) dont stress et fatigue en général, nerveuse en particulier; un absentéisme modéré (4 %) et qualifié de faible avait été noté 5 ans en arrière : particulièrement pour des raisons neuro-psychiques : stress, surmenage et surtout dépressions brèves à répétition ; témoignant d'un malaise psychique sous-jacent non mesuré et par les Managers et par la Médecine du Travail; des arrêts de travail de Psychiatrie ou de Médecine Générale plutôt courts (1 à 3 jours en moyenne pour plus de 80 % des arrêts) mais répétés au cours de l'année. Certains de ces salariés interrogés se plaignaient de troubles du sommeil, de difficultés à se lever le matin et de symptômes psycho-somatiques variés et atypiques en faveur de syndromes pré-dépressifs, de surmenage, d'un mal être ou d'un état de stress provisoirement compensé. Cet absentéisme excluait les absences injustifiées, celles liées aux accidents du travail ou aux accidents de trajet ainsi que les congés payés; le taux d'absentéisme est calculé de la façon suivante : Nombre de jours (ou d'heures) d'absence sur une période / Nombre de jours (ou d'heures) théoriques sur cette même période.

Cinq années plus tard, tous les salariés ont déménagé au sein d'un nouveau bâtiment flambant neuf, l'effectif de salariés est en baisse, le management (managers, process) n'a pas été modifié, seules la direction générale de l'entreprise a été renouvelée pour y placer un jeune gérant manager ainsi que la direction des ressources humaines. Le nouveau taux d'absentéisme mesuré en 2017 se situe autour de 1,5 % soit presque quasiment nul et pouvant faire la joie de tout dirigeant de PME, de même une nette réduction du turn over a été enregistrée. J'ai noté en parallèle des efforts considèrables déployés par l'employeur pour améliorer le bien être en entreprise dont notamment :

- une touche de verdure apportée à tous les espaces du bâtiment : au niveau des paliers (face aux ascenceurs) des jardins d'hiver ont été aménagés, au niveau des open space plusieurs plantes mises en place, de même au niveau des couloirs et des salons et même les toilettes.

- des espaces de coworking à chaque étage : espace dédié au travail collaboratif permettant de favoriser les échanges entre les différents collaborateurs et d'augmenter leur cohésion.

- des salons ont été aménagés à l'entrée de chaque étage permettant aux salariés de se détendre pendant les pauses ou de recevoir et discuter avec des clients ou des collaborateurs en privé.

- des écrans plasma géants ont été implantés sur le palier de chaque étage et face aux jardins d'hiver permettant la diffusion en continu de chaines d'information internationales, de spots publicitaires propres à la multinationale, des informations aux salariés ainsi que des émissions documentaires et culturelles (y compris culinaires) pendant les pauses déjeuner notamment.

- les bureaux réservés aux téléopérateurs ont été plus espacés réduisant ainsi la proximité et le bruit de fond autour du salarié et disposés en rangées parallèles mais avec un espacement nettement plus important que dans l'ancien bâtiment. Au niveau du poste de travail lui même des améliorations ont été apportées concernant le type de casques utilisées les postes étant désormais équipés de dispositifs de protection ou limiteurs numériques qui permettent en principe de détecter et filtrer les chocs acoustiques, de même les assises et la disposition des écrans sont plus ergonomiques.

- une touche de personnalisation a été rajoutée au niveau de certains bureaux dont les murs ont été décorés par des affiches ou des stickers.

- outre un restaurant d'entreprise déjà disponible en dehors du bâtiment, une vaste salle (de plus de 200 m2) a été aménagée au dernier étage pour les salariés qui préfèrent ramener leur repas individuel, le réchauffer et prendre leur déjeuner avec des collègues ou seuls. La salle est équipée de tout le nécessaire pour refroidir, réchauffer, laver et se restaurer. Les plantes sont bien sûr toujours présentes de même que des écrans plasma. 

- Limitrophe de cette vaste salle, une autre salle plus calme est équipée de salons individuels avec grands poufs, lumière tamisée, wifi, consoles d'ordinateurs et bibliothèque.

-  La musique est également présente dans certains locaux en particulier les vestiaires (à la disposition de certains salariés qui en font la demande) et les toilettes où du jazz est diffusé en continu. Les toilettes (2 locaux entièrement équipés par étage avec vasques et cuvettes multiples) sont également munis de wifi, de plantes, diffuseurs électriques de parfum d'ambiance. 

- Enfin concernant les horaires de travail, les rythmes de vie ont été adaptés à chaque salarié, ils sont tous autorisés à commencer leur journée plus tôt ou la finir plus tard tout en respectant un quota de présence hebdomadaire. Ce sont donc les salariés qui choisissent leurs horaires de travail. A noter que des navettes par bus sont mises à la disposition des salariés sur le site même de l'entreprise afin de leur permettre de rejoindre leurs lieux de résidence en cas de travail tard dans la soirée.

Au total, un nouveau bâtiment hyperconnecté, nouveau design, locaux ultra modernes, nouvelle ergonomie et donc de meilleures conditions de travail et une nouvelle organisation des horaires; il s'agit bien d'un programme d'amélioration de la qualité de vie au travail et du bien être du salarié. Ces modifications ont-elles vraiment eu un réel impact sur la vie professionnelle et le quotidien au travail des salariés et ont-elles réellement contribué à les rendre plus heureux ? A coup sûr oui et ce genre d'actions doit être encouragé; mais expliquent-elles la chute du taux d'absentéisme enregistré au sein de ce centre d'appel ou d'autres facteurs organisationnels ou administratifs y ont ils-contribué ? la question demeure posée d'autant plus qu'aucune enquête de bien être n'a été entreprise en aval ou en amont pour y répondre et que d'autres facteurs liés à des modifications de la couverture sociale (assurance maladie) ou à certains licenciements (pour insuffisances professionnelles) et départs volontaires (pour convenances personnelles) ou encore à notre contribution à une nouvelle réintégration (requalification et réaffectation) de certains groupes vulnérables ont été notés. En effet la baisse d'effectif pourrait aussi contribuer à expliquer la modération du taux d'absentéisme si l'on supposait (à tort ou à raison) que les fervents "absentéistes" avaient pu effectivement quitter l'entreprise suite à un changement de la politique de management au niveau du département des ressources humaines.

Comments

[Habouria]

Bonjour,je souhaite que ce programme établit au centre d'appel (que je félicite chaleureusement)soit une exigence sur laquelle toute certification iso devrait être basé

crt